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La banca tradicional enfrenta el dilema de convertirse en digital o morir

El negocio se mueve bajo una base tecnológica que gira en torno a los clientes y obliga a reinventar el concepto de banco tradicional. La automatización de procesos junto a la analítica y la robótica facilitan el cambio de la experiencia del cliente

9/8/2017

“Serás lo que debas ser o no serás nada”. La expresión del general José de San Martín se plantea cada día con más fuerza ante la banca tradicional que enfrenta el desafío de la digitalización de sus negocios, que facilita el ingreso de nuevos jugadores y abre a proveedores tecnológicos nuevas oportunidades y segmentos de mercado.

¿Cómo impacta la digitalización en las entidades financieras? El informe “Global Fintech Report” realizado por la consultora PWC señala que más del 80% de las entidades bancarias cree que verán sus ganancias recortadas en manos de las “fintech”. El estudio se basa en una encuesta a más de 1300 especialistas en finanzas a nivel global.

“Las fintech están revolucionando las finanzas, aumentando la inclusión financiera y esto no pasa desapercibido por la banca tradicional que deberá adaptarse”, afirmó ante iProfesional Alejandro Cosentino, director general ejecutivo de la empresa Afluenta.

Esta compañía argentina utiliza la tecnología “para prescindir de la costosa estructura que tienen los bancos y dar un servicio a la medida de lo que esperan los clientes”, explicó Cosentino.

Entre los principales hallazgos del informe de PWC, que ilustran sobre la magnitud del desafío que tiene la banca tradicional, se encuentran los siguientes:

* Inversión en tecnología: las fintech invierten el 46% de su presupuesto en inteligencia artificial mientras que las entidades bancarias solo el 30%. Esta alta inversión se enfoca en integrar sus sistemas de servicio con el análisis de datos (big data) y las tecnologías móviles.

* Asociación e integración: el 82% de las instituciones financieras crean lazos con empresas Fintech porque éstas desarrollan sistemas que procesan gran cantidad de datos y mejoran el vínculo con los clientes. En el último año, la asociación entre financieras tradicionales y fintech creció 13%.

* Competencia en innovación: el 77% de empresas de la banca tradicional incrementó sus esfuerzos en innovación y el 56% cambió completamente sus estrategias de servicios ya que más del 80% de las empresas tradicionales del sector creen que verán sus ganancias recortadas en manos de los innovadores.

* Expansión de blockchain: Para el 2020 se espera que el 77% de las instituciones financieras adopten el sistema blockchain. Este permite una gestión segura y confiable a través de Internet sin necesidad de que los clientes se presenten en una sucursal.

* Regulaciones fintech: Las entidades regulatorias son cada vez más favorables al desarrollo del sector. “En este punto la ley de emprendedores, recientemente promulgada en Argentina, es un ejemplo, al incorporar el concepto de crowdfunding y simplificar considerablemente los pasos para la constitución de empresas”, consideró Cosentino.

Avanzada brasileña

Bruno Rovagnati, Senior VP &  Managing Director de R/GA para América latina, ejemplificó ante iProfesional una hoja de ruta de cómo debe transformarse digitalmente un banco con un cliente brasileño de esta compañía de innovación.

En junio el banco brasileño Bradesco presentó Next, una nueva forma de interactuar con una organización bancaria sin estructuras físicas ni sucursales, y con reducidos costos de servicio para el cliente.

No se trata de la digitalización de un banco tradicional. Tampoco es un “home banking”. “Es otro concepto de banco, pensado desde cero, que no busca mejorar las prestaciones digitales de Bradesco sino generar nuevas funcionalidades a través de un servicio distinto. Su mismo nombre habla de lo que viene, y de allí se debe interpretar el cambio cultural que está por delante”, explicó Rovagnati.

Este proyecto, en el que participó R/GA, comenzó hace tres años, cuando “los responsables de este emprendimiento interpretaron que el mercado iba rumbo a la desintermediación, y pensaron este nuevo banco con el objetivo de establecer al usuario como centro de su estrategia”, afirmó el ejecutivo argentino.

“Esos usuarios hoy tienen otra percepción de la velocidad, la rapidez, la instantaneidad. Incluso tienen otra percepción del concepto de dinero, que modela y define servicios e interfaces. Hoy el ‘millennial’ o nuevo consumidor que cuenta con dinero, no sale de viaje con 9.999 dólares en el bolsillo cuando puede viajar, por ejemplo, con bitcoins. No está acostumbrado a ir a un banco ni le gusta tener una billetera”, afirmó Rovagnati.

El ejecutivo de R/GA detalló que “a partir de la economía digital, la definición de moneda ya es mucho más amplia que lo que conocíamos. Elementos como las criptomonedas cambian conceptos básicos de cómo nos comunicamos y nos integramos. Nos referimos a mucho más que al dólar o el peso. Por eso es que también ya incorporamos al concepto ‘social currency’ (moneda social), donde a veces se paga con información, con actividad, con referidos, con tiempo, o con atención”.

“Los nuevos sistemas financieros deben tener la capacidad de aprender y cuanto más aprendan, mejor servicio y valor darán a sus clientes. Por eso es fundamental que conozcan, escuchen, registren patrones, vean lo que sucede y reaccionen. Y esto es lo que comenzó a hacer Next con sus clientes, interpretando sus realidades socioeconómicas y sus interacciones de vida. Con el tiempo, el sistema se autoalimentará con la información que obtenga y ofrecerá servicios cada vez más ajustados a las necesidades de su público”, pronosticó.

 

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